quinta-feira, 29 de setembro de 2011

O Canal de Relacionamento Falho da Oi com seus Clientes

Prezados leitores do Blog do Oscar, há muito tempo tenho demostrado minha insatisfação com o Setor de Atendimento ao Cliente (SAC) da operadora de telefonia Oi, por não haver um canal estreito e decente de comunicação com seus clientes. Pois bem, esse relacionamento vem se desgastando nos últimos meses e ontem, 28.09.2011, culminou com o meu pedido de cancelamento do Oi Velox da minha residência e a da minha empresa, trocando pelo novo serviço de internet oferecido pela EMBRATEL, que espero, não venha me causar os mesmos problemas que tive com a Oi, pois, caso contrário, também o cancelarei assim como fiz com a Oi.

O engraçado nisso tudo é um fato: Quando você fala com a atendente ou o atendente da Oi, e diz que você quer cancelar o serviço, o atendente ou a atendente transferem sua ligação para o setor de cancelamento, onde a pessoa que te atende oferece uma série de vantagens para que você não cancele o serviço. Ora bolas, por que não nos oferecem essas vantagens quando ainda somos clientes da Oi e estamos fazendo uso desses serviços pagando valores absurdamente mais elevados do que a concorrência? Por que não se dão ao trabalho de fazerem uma ligação para o cliente e avisá-lo que a Oi pretende tê-lo como cliente por muitos anos e que para isso estão oferecendo um plano melhor e mais barato pelo fato de sermos cliente Oi há bastante tempo?

Custa gastar uma ligação para oferecer um plano melhor e mais barato? Custa ligar para o cliente para pelo menos perguntar se ele está satisfeito com os serviços oferecidos, se ele tem alguma sugestão, crítica ou reclamação a fazer? Durante o período em que utilizei o serviço do Oi Velox, nunca me ligaram para saber se eu estava satisfeito ou se queria aumentar a velocidade, que tinham uma promoção melhor e mais barata para mim, nunca!

Ontem, 28.09.2011, após passar mais de 40 minutos com a orelha grudada no telefone e tentando convencer o atendente a cancelar meu Oi Velox residencial, já estava a ponto de estourar com o atendente! Paciência tem limites e a minha já estava no limite! Depois de várias perguntas do motivo ou motivos que me levaram a solicitar o cancelamento do serviço e de tentar me convencer a permanecer na Oi, ufa, consegui o número do protocolo de cancelamento, e hoje pela manhã, recebi outra ligação no celular onde a pessoa que falava comigo dizia ser do Setor de Qualidade da Oi e queria saber o motivo do cancelamento e se havia alguma possibilidade de reverter a situação. Educadamente e calmamente lhe falei que não, que já estava utilizando os serviços de internet da companhia concorrente da Oi. Enfim, ufa mais uma vez, consegui cancelar o plano Oi Velox.

Hoje, 29.09.2011, foi a vez de cancelar o serviço Oi Velox da minha empresa. Outra batalha infernal de mais de 40 minutos esperando a atendente me fazer as mesmas perguntas do tipo: "Qual o motivo do cancelamento", de tentar me convencer a permanecer na Oi Velox, de me oferecer uma série de vantagens que somente fiquei sabendo que existiam quando da solicitação do cancelamento dos serviços. Falei para o atendente que no momento suas ofertas não me interessavam mais, pois, já tinha contratado o serviço com sua concorrente e que eu estava mais chateado ainda por saber somente naquele momento que tais promoções existiam! Mais chá de ouvido com a atendente me falando: "Só um minuto por favor!", e esse "só um minuto por favor" se transformou em longos e chatos mais de 40 minutos, mas, enfim, consegui cancelar o serviço.

É aquele velho ditado popular "Só se sabe o valor de algo, quando se perde", no caso em questão, quem perdeu foi a Oi e não eu. Tá na hora dessa empresa rever sua forma de atender e cuidar de sua base de clientes! Tá na hora de treinar seu pessoal do SAC! Tá na hora de se comunicar mais com seus clientes e oferecer os mimos que vocês oferecem na hora que se quer cancelar algum serviço! Não é oferecendo mimos, condições especiais e planos vantajosos apenas quando o cliente liga para o serviço de atendimento solicitando o cancelamento de seus serviços que se deve dispensar esse tratamento e condições especiais, e sim, quando você ainda o tem como cliente! Essa é a lei do mercado! Trate bem e cuide de seus clientes em todos os momentos e você terá clientes fiéis à sua empresa, marca, etc. Não cuide de seus clientes, não se importe com eles, e aí, você os perderá para a concorrência! Isso é fato! É a lei do mercado pura e simples!

Adeus Oi Velox, talvez um dia possamos novamente ter um relacionamento "empresa x cliente" e vice versa. Até lá, procure seguir meus simples conselhos e trate bem seus clientes para que a concorrência não venha e os tome com produtos e serviços melhores e mais em conta que os seus!

ACORDA CONSUMIDOR!!! ACORDA BRASIL!!!

2 comentários:

  1. Olá.

    Passei por via dolorosa semelhante com a Claro...

    Eu tenho pena dos atendentes pois eles são COAGIDOS a reter o desgraçado do cliente à qualquer preço, preço esse a gente nunca vale até a hora que da um bico no pau da barraca.

    Sabe, uma vez uma pizzaria dessas de bairro me ligou num sábado à noite perguntando se eu não iria fazer algum pedido. Se eu não estive duro teria comprado minha calabresa giga-família só pela "petulância". Adorei essa iniciativa, não esquecerei jamais.

    Por outro lado, as empresas grandonas só nos ligam para nos oferecer alguma coisa muito mais cara do que já temos, insinuando que levarmos uma grande vantagem.

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  2. É, meu caro Ricardo, infelizmente essas cias. telefônicas possuem um péssimo serviço de atendimento ao cliente. Praticamente não existe o pós venda. Se eles tivessem o mínimo de preocupação com o cliente, com certeza formariam uma grande base de clientes fiéis, sem precisarem gastar grandes fortunas nessa guerra de marketing que travam entre si, apenas com a finalidade de enganar os clientes das cias. rivais com propostas e planos mirabolantes tipo "engana trouxa". É lamentável!!! Quando essas cias. irão aprender a fidelizar seus clientes? É preciso tão pouco!!!

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